帝人ヘルスケアとNTTコミュニケーションズ、AI 自動音声応対の医療用酸素ボンベ注文サービスを開始

在宅酸素療法 HOT患者の利便性を向上

　帝人ヘルスケア株式会社（本社：東京都千代田区代表取締役社長：藤川佳久、以下帝人ヘルスケア）と NTT コミュニケーションズ株式会社(本社:東京都千代田区代表取締役社長:丸岡亨、以下 NTT Com)は、在宅酸素療法（以下 HOT: Home Oxygen Therapy ^※1）で治療を受ける患者からの医療用酸素ボンベの注文電話を AI による音声で自動応対するサービスを2023 年 6 月 19 日より開始する。

　従来のオペレーターによる応対に加えて、NTT Com の「COTOHA Voice DX^® Premium^※2」を活用した AI による自動電話対応サービス（以下本サービス）を開設することで、帝人ヘルスケアのコンタクトセンターにおける電話対応の利便性を高め、利用者満足度のさらなる向上をめざす。

※1：慢性呼吸不全の患者が酸素濃縮装置、液化酸素及び酸素ボンベを用いて自宅で高濃度の酸素吸入をする治療法。厚生労働省によると、患者数は全国で約 18 万人いるとされる。（参考）在宅酸素供給装置の保守点検事業者のための緊急・災害対応体制の整備に関する手引書（https://www.mhlw.go.jp/content/10800000/000912670.pdf）

※2：コンタクトセンターの電話問い合わせ業務を、対話型 AI エンジンが自動で応対するソリューション。問い合わせ内容のヒアリングから各種手続きなどの後続処理まで、実際のオペレーターと電話で会話しているような顧客体験を維持しながら、ヒトを介さない一気通貫での自動化を実現する。

　帝人ヘルスケアは国内における在宅医療のパイオニアとして、ＨＯＴで使用される医療機器のレンタル事業を展開している。一方、NTT Coｍは、「Smart Customer Experience」を重点領域の一つとして推進しており、デジタルトランスフォーメーション(DX)によって顧客企業とユーザーの接点の強化を支援している。

　HOT での治療を受ける患者は在宅時には酸素濃縮装置を用い、外出時や停電時には携帯用の酸素ボンベを使用する。帝人ヘルスケアでは酸素ボンベの注文受付のコンタクトセンター^※3（平日 9:00~17:00）を設置し、受注対応を行っているが、休日や長期休暇の前後などには、突発的に注文の電話が集中することがあり、電話口での待機時間が発生する事が課題となっていた。

　両社は、このような課題を解決し、患者の利便性をさらに向上させるため、NTT Com の「COTOHA Voice DX^® Premium」を活用した AI による受注対応の仕組みを開発し、2021 年 9 月から「酸素ボンベの注文受付自動化」の実証実験を実施してきた。

※3：緊急を要する問い合わせや酸素ボンベの注文については、24 時間 365 日対応の電話窓口にて対応。

サービスの概要と特長

電話でオペレーターが対応するコンタクトセンター（平日 9:00~17:00）に加えて、24 時間 365 日対応可能な AI による酸素ボンベの自動注文受付専用ダイヤルを新規に開設する。緊急時以外の注文であっても常時対応可能になることに加え、オペレーターが対応するコンタクトセンターの待機時間を短縮することによって、患者の利便性向上をめざす。
HOT で治療を受ける患者は高齢者であることが多いため WEB アプリなどでの注文よりも電話での発注を希望する場合が大半となる。本サービスでは音声合成機能^※4 や意味意図解釈機能^※5 を活用することで実際のオペレーターと電話で会話している感覚で注文をすることができる。
本サービスと帝人ヘルスケアの顧客システムを連携させることで、AI による受注電話の受付から発注業務までの一連の業務を自動化することができる。また、音声認識機能^※6 を活用することにより自動で応対履歴をテキストデータ化し顧客システムに記録を残すことが可能。